Posts tonen met het label klanttevredenheidsonderzoek. Alle posts tonen
Posts tonen met het label klanttevredenheidsonderzoek. Alle posts tonen
21 mei 2010
Bent u ook ons verkoopkanaal?
Deze week is het weer de beurt Sectordirecteur Bedrijfsvoering Herman Horst:
Afgelopen woensdag stond ik te praten met twee collega’s uit Hilvarenbeek. Onderwerp van gesprek was de vraag hoe we onze schatten, onze producten en diensten onder de aandacht van onze leden en bezoekers kunnen brengen maar ook, minstens zo belangrijk , onder de aandacht van onze niet-leden. Vaak hebben niet-leden eigenlijk nooit een bibliotheek van binnen gezien. Voor hen is de bibliotheek vaak alleen een plek waar je boeken kunt lenen. Een categorie waarvoor geldt dat er nog een wereld grenzeloos valt te ontdekken.
We zijn natuurlijk niet de enige organisatie die met dit vraagstuk worstelt en de vraag is van wie we wat kunnen leren. Veel commercials blijken te worden gemaakt om bestaande klanten te behouden en niet zozeer om nieuwe te werven. Veel reclame uitingen vertellen ook helemaal niets over het product en/of dienst zelf en doen vooral een beroep op het gevoel. Ook reclame van prijsvechters levert weinig aanknopingspunten op . De klant kent het product of de dienst immers al. De vraag is alleen nog welk merk en welke winkel. Misschien is voor de bibliotheek de categorie van de zakelijke dienstverlening het meest interessant . Deze bedrijfjes overleven vaak zonder dat het bedrijf zelf reclame maakt. Het zijn organisaties met namen waar je meestal nog nooit van had gehoord en waar je in aanraking mee komt via mond-tot-mondreclame.
Mond-tot-mondreclame is een zeer krachtig instrument omdat het uit onverdachte hoek komt en is gebaseerd op persoonlijke ervaring. Het zijn dus geen holle reclame kreten maar echte ervaringen. Vanuit dit perspectief zijn onze eigen leden met hun eigen persoonlijke ervaringen dus een heel belangrijk verkoopkanaal.
Als het waar is dat je goed nieuws aan twee mensen doorverteld en slecht nieuws aan tien, dan moeten onze klanten (waar we in ons laatste klantonderzoek een acht als rapportcijfer van kregen) aan minimaal 160.000 andere mensen over ons hebben verteld!
Van huis uit ben ik bedrijfskundige en als zodanig geïnteresseerd in het thema management, maar ook in mijn werk heb ik te maken met een breed scala aan onderwerpen als strategie, marketing, organisatie, financiën en personeel. Vaak maak ik daarbij gebruik van onze Topcollectie. Soms om een antwoord te vinden op een concrete vraag, soms om me te oriënteren en ideeën op te doen. Wat me elke keer weer verbaasd, is hoeveel die we op de gebieden zoals Management & Marketing en Opvoeding & Onderwijs in huis hebben. Ik controleer ook regelmatig als ik ergens een titel van een boek tegenkom of hij in onze catalogus te vinden is en ik kan u verzekeren dat de trefkans nagenoeg 100 procent is! Natuurlijk hij een titel uitgeleend zijn, maar ook dan heb je het vaak snel in huis als je het reserveert. Ik nodig u graag uit het om het ook eens te proberen. Een middagje snuffelen in de boekenkasten in Bibliotheek Tilburg Centrum is met recht grenzeloos ontdekken.
Bent u op het spoor gekomen van een bijzonder boek? Laat het dan niet na uw mening te geven. Andere professionals zullen u er dankbaar voor zijn.
PS: als u eenzelfde mening bent toegedaan, vertel het dan aan twee andere professionals zodat steeds meer mensen profijt hebben van deze dienst.
Herman Horst
Afgelopen woensdag stond ik te praten met twee collega’s uit Hilvarenbeek. Onderwerp van gesprek was de vraag hoe we onze schatten, onze producten en diensten onder de aandacht van onze leden en bezoekers kunnen brengen maar ook, minstens zo belangrijk , onder de aandacht van onze niet-leden. Vaak hebben niet-leden eigenlijk nooit een bibliotheek van binnen gezien. Voor hen is de bibliotheek vaak alleen een plek waar je boeken kunt lenen. Een categorie waarvoor geldt dat er nog een wereld grenzeloos valt te ontdekken.We zijn natuurlijk niet de enige organisatie die met dit vraagstuk worstelt en de vraag is van wie we wat kunnen leren. Veel commercials blijken te worden gemaakt om bestaande klanten te behouden en niet zozeer om nieuwe te werven. Veel reclame uitingen vertellen ook helemaal niets over het product en/of dienst zelf en doen vooral een beroep op het gevoel. Ook reclame van prijsvechters levert weinig aanknopingspunten op . De klant kent het product of de dienst immers al. De vraag is alleen nog welk merk en welke winkel. Misschien is voor de bibliotheek de categorie van de zakelijke dienstverlening het meest interessant . Deze bedrijfjes overleven vaak zonder dat het bedrijf zelf reclame maakt. Het zijn organisaties met namen waar je meestal nog nooit van had gehoord en waar je in aanraking mee komt via mond-tot-mondreclame.
Mond-tot-mondreclame is een zeer krachtig instrument omdat het uit onverdachte hoek komt en is gebaseerd op persoonlijke ervaring. Het zijn dus geen holle reclame kreten maar echte ervaringen. Vanuit dit perspectief zijn onze eigen leden met hun eigen persoonlijke ervaringen dus een heel belangrijk verkoopkanaal.
Als het waar is dat je goed nieuws aan twee mensen doorverteld en slecht nieuws aan tien, dan moeten onze klanten (waar we in ons laatste klantonderzoek een acht als rapportcijfer van kregen) aan minimaal 160.000 andere mensen over ons hebben verteld!
Van huis uit ben ik bedrijfskundige en als zodanig geïnteresseerd in het thema management, maar ook in mijn werk heb ik te maken met een breed scala aan onderwerpen als strategie, marketing, organisatie, financiën en personeel. Vaak maak ik daarbij gebruik van onze Topcollectie. Soms om een antwoord te vinden op een concrete vraag, soms om me te oriënteren en ideeën op te doen. Wat me elke keer weer verbaasd, is hoeveel die we op de gebieden zoals Management & Marketing en Opvoeding & Onderwijs in huis hebben. Ik controleer ook regelmatig als ik ergens een titel van een boek tegenkom of hij in onze catalogus te vinden is en ik kan u verzekeren dat de trefkans nagenoeg 100 procent is! Natuurlijk hij een titel uitgeleend zijn, maar ook dan heb je het vaak snel in huis als je het reserveert. Ik nodig u graag uit het om het ook eens te proberen. Een middagje snuffelen in de boekenkasten in Bibliotheek Tilburg Centrum is met recht grenzeloos ontdekken.
Bent u op het spoor gekomen van een bijzonder boek? Laat het dan niet na uw mening te geven. Andere professionals zullen u er dankbaar voor zijn.
PS: als u eenzelfde mening bent toegedaan, vertel het dan aan twee andere professionals zodat steeds meer mensen profijt hebben van deze dienst.
Herman Horst
26 maart 2010
Grenzeloos Duurzaam
De Volkskrant kopte donderdag op de voorpagina: ‘Consument vraagt om duurzame producten’. De ondertitels luidden: 'Rapport ING: bedrijven kunnen niet om duurzame producten heen’ en ‘omslag binnen tien jaar’. Mijn belangstelling is gewekt. Duurzaamheid is namelijk het jaarthema van Bibliotheek Midden-Brabant waaraan we in al onze bibliotheken bijzondere aandacht gaan besteden. Er is hierover veel informatie te vinden, maar de kunst is natuurlijk om daarvan kennis te maken. Op onze website is te lezen hoe wij dat proberen te doen.
Het bovengenoemde rapport geeft aan dat meer mensen duurzamer willen gaan leven. Bovendien wordt duurzame productie goedkoper dan traditionele. Maar de vraag is natuurlijk, hoe gaan we dat doen, want er is meer nodig dan één vleesloze dag in de week. Ik denk soms weleens terug aan de jaren zeventig toen ik toch meer bewust omging met het milieu. Bijvoorbeeld door plastictasjes te weigeren, de verwarming lager en een trui aan en zo veel mogelijk lampen uit te doen. Toen de urgentie er een beetje af was, verwaterde de aandacht heb ik gemerkt.
Onze programmering rondom het thema Grenzeloos Duurzaam helpt om overzicht te krijgen over de informatie die hierover beschikbaar is. De lezingen, workshops, exposities en natuurlijk veel titels van interessante boeken en websites gidsen de belangstellenden door de informatieovervloed. Van ‘cradle to cradle’ tot het opzetten en onderhouden van de eigen compostbak.
Dicht bij huis en concreet zijn we aan het bekijken op welke punten wij als organisatie duurzamer kunnen ondernemen. Uit het Klanttevredenheidsonderzoek blijkt bijvoorbeeld dat onze leden meer belang hechten aan digitale informatie dan aan folders, flyers, briefjes enz. Wij houden ons aanbevolen voor goede suggesties en ideeën van lezers van dit blog.
In één van onze belangrijkste producten, namelijk de boeken, zit wel enige spanning als het om het thema duurzaamheid gaat. Enerzijds is het productieproces niet bepaald ecologisch/ duurzaam, maar het feit dat een exemplaar gemiddeld dertig keer wordt gelezen, heft de belastende effecten op. De ontwikkelingen rondom het E-book zal de balans in de goede richting doen doorslaan.
Ons jaarthema is een kleine druppel op een gloeiende plaat als het gaat over bewustwording, informatie-uitwisseling en educatie. Maar alle beetjes helpen.
En voor mezelf moet ik ook vaker de afweging maken: ga ik met de trein of met de auto naar mijn werk? Gelukkig komt de zomer er bijna aan en is fietsen ook een optie.
Henriëtte de Kok
Het bovengenoemde rapport geeft aan dat meer mensen duurzamer willen gaan leven. Bovendien wordt duurzame productie goedkoper dan traditionele. Maar de vraag is natuurlijk, hoe gaan we dat doen, want er is meer nodig dan één vleesloze dag in de week. Ik denk soms weleens terug aan de jaren zeventig toen ik toch meer bewust omging met het milieu. Bijvoorbeeld door plastictasjes te weigeren, de verwarming lager en een trui aan en zo veel mogelijk lampen uit te doen. Toen de urgentie er een beetje af was, verwaterde de aandacht heb ik gemerkt.
Onze programmering rondom het thema Grenzeloos Duurzaam helpt om overzicht te krijgen over de informatie die hierover beschikbaar is. De lezingen, workshops, exposities en natuurlijk veel titels van interessante boeken en websites gidsen de belangstellenden door de informatieovervloed. Van ‘cradle to cradle’ tot het opzetten en onderhouden van de eigen compostbak.
Dicht bij huis en concreet zijn we aan het bekijken op welke punten wij als organisatie duurzamer kunnen ondernemen. Uit het Klanttevredenheidsonderzoek blijkt bijvoorbeeld dat onze leden meer belang hechten aan digitale informatie dan aan folders, flyers, briefjes enz. Wij houden ons aanbevolen voor goede suggesties en ideeën van lezers van dit blog.
In één van onze belangrijkste producten, namelijk de boeken, zit wel enige spanning als het om het thema duurzaamheid gaat. Enerzijds is het productieproces niet bepaald ecologisch/ duurzaam, maar het feit dat een exemplaar gemiddeld dertig keer wordt gelezen, heft de belastende effecten op. De ontwikkelingen rondom het E-book zal de balans in de goede richting doen doorslaan.
Ons jaarthema is een kleine druppel op een gloeiende plaat als het gaat over bewustwording, informatie-uitwisseling en educatie. Maar alle beetjes helpen.
En voor mezelf moet ik ook vaker de afweging maken: ga ik met de trein of met de auto naar mijn werk? Gelukkig komt de zomer er bijna aan en is fietsen ook een optie.
Henriëtte de Kok
Abonneren op:
Posts (Atom)
