23 augustus 2010
Klant of koffie?
In ons doen en laten staat u, als klant, centraal, althans dat proberen we. Of en hoe goed we daar in slagen blijkt ondermeer uit ons periodiek klanttevredenheidsonderzoek (mooi scrabbelwoord) en uit de dit jaar gehouden mystery shops. Onderzoeken die voor ons waardevolle informatie opleveren en die we gebruiken om onze producten verder te verbeteren en onze dienstverlening te optimaliseren.
Het zal u niet verbazen dat ik vaak met een kritisch oog kijk naar hoe andere organisaties het op dit gebied doen. Niet in de laatste plaats om ideeën op te doen en om van te leren. In dit kader had ik afgelopen week een bijzondere ervaring.
In moest voor mijn moeder, die inmiddels de 80 is gepasseerd, een aantal bankzaken regelen en we hadden voor donderdagmiddag een afspraak gemaakt. Het is een aardig eindje rijden en gelukkig waren we precies op tijd op de plaats van bestemming. Eenmaal binnen troffen we een lege ruimte aan met een ontvangstbalie die niet was bemand en spreekkamers waar zichtbaar twee bankmedewerkers met klanten bezig waren. Dus eerst mijn moeder maar even op een stoel gezet en wachten! Na een minuut of twee komt één van bankmedewerkers de speekkamer uit , loopt ons voorbij, en komt even later met wat papieren weer terug. Zichtbaar druk doende maar zonder enig contact. We lijken voor haar even niet te bestaan. Het tafereel herhaalt zich een paar minuten later nog eens. Vlak daarna komt haar collega uit de andere spreekkamer. Hij merkt ons kennelijk wel op want hij roept in het voorbij gaan dat hij bijna klaar is en er zo aankomt. In de tussentijd komt er nog een klant binnen die hetzelfde doet als wij en ook rustig gaat staan wachten. Enige ergernis begint zich van me meester te maken. Ik had toch keurig gebeld voor een afspraak en een zeer vriendelijke telefoonmedewerkers heeft de afspraak ook in hun systeem gezet. Ondertussen gebeurt er nog veel meer. Terwijl we in de lege ontvangsthal zitten komt een, aan zijn kleding te beoordelen, back-office medewerker binnen. Hij zoekt naar iets op de ontvangstbalie, lijkt het te vinden, en gaat weer weg. Geen oogcontact, niets. Klanten staan blijkbaar niet in zijn functieomschrijving. Even later komt hij weer terug gevolgd door een tweede back-office medewerker. Samen zijn ze druk in gesprek. Bij dit gesprek voegt zich een keurig geklede dame. Na enkele minuten vertrekken de twee back-office medewerkers. Één weer naar achteren en éen naar buiten. De keurig geklede dame haalt voor zichzelf een kop thee. Ik voel me als toeschouwer die naar een toneelstuk zit te kijken. Ze zet haar kop op de ontvangstbalie , richt zich op en vraagt plotseling “wie kan ik helpen, wie was het eerst aan beurt". Het is alsof ze wil zeggen; mijn pauze zit er op, ik ben er klaar voor, we gaan beginnen. Ik vertel keurig dat ik een afspraak heb gemaakt voor half twee. Op dat moment komt de eerste bankmedewerkers weer haar spreekkamer uit de roept door de ruimte “Ja dat weet ik” om vervolgens als een ober onder het weglopen te zeggen dat ze eraan komt. Dat afsprakensysteem werkt klaarblijkelijk toch. Ons geduld wordt nog een paar minuten op de proef gesteld, maar daarna worden we vriendelijk door haar ontvangen en professioneel geholpen. Ze weet waarvoor we komen, heeft alles bij de hand, wijst ons nog op een mogelijkheid van een hogere spaarrente en niet lang daarna staan we, alles geregeld hebbend, weer buiten. Maar voor we vertrekken maak ik, terwijl ik regels van goede feedback probeer toe te passen, haar nog wel deelgenoot van mijn ervaringen. Ik weet niet of ze er iets mee gaat doen. Ik hoop dat ze de tijd neemt om erop te reflecteren want een wijs man zei ooit eens “de enige manier om vooruit te komen is door stil te staan”.
Ik heb er die middag nog een tijd over nagedacht. Het was een bijzondere ervaring. Aan de ene kant zag ik hard werkende bankmedewerkers en werd ik toen ik aan de beurt was keurig en professioneel geholpen. Anderzijds blijft er een gevoel van dat het systeem, de bank, belangrijker is dan ik, de klant. Zo van belt u ons niet wij bellen u.
Wat deze casus me duidelijk maakt is dat klantgerichtheid boven alles een attitude is. Moeilijk te trainen en moeilijk te vatten in beleid, procedures en regels. Het is soms als schaken op meerdere borden. Met de ene klant bezig zijn maar ook oog hebben voor wat er om je heen gebeurd. Het is ook verder willen kijken dan je eigen taak en functie. Wat als die back-office medewerker had gezegd: "Ik kan u niet helpen maar ik zie dat u zit te wachten, kan ik u een kop koffie aanbieden?". En het is ook kwestie van prioriteiten. Eerst de thee of eerst de klant.
Als sectordirecteur ben ik vooral achter de schermen bezig en kom ik relatief weinig in de bibliotheek zelf. De keren dat ik in de bibliotheek ben zie ik regelmatig klanten die zoekende zijn of voor de informatiebalie staan te wachten. Lang niet altijd speek ik ze aan met de vraag of ik ze kan helpen. Iets wat me vaak ook niet heel goed afgaat en waar ik al snel hulp nodig heb van mijn collega’s. Maar de keren dat ik het wel deed had ik in elk geval wel aandacht voor de klant. De ervaring van afgelopen week heeft me geleerd dat dat tocht wel een heel essentiële voorwaarde is voor echte klantgerichtheid.
Als u ook een bijzondere ervaringen met ons heeft laat het me dan alstublieft weten. De positieve ervaringen sterken ons in ons doen en laten en van de negatieve kunnen we veel leren.
Het zal u niet verbazen dat ik vaak met een kritisch oog kijk naar hoe andere organisaties het op dit gebied doen. Niet in de laatste plaats om ideeën op te doen en om van te leren. In dit kader had ik afgelopen week een bijzondere ervaring.
In moest voor mijn moeder, die inmiddels de 80 is gepasseerd, een aantal bankzaken regelen en we hadden voor donderdagmiddag een afspraak gemaakt. Het is een aardig eindje rijden en gelukkig waren we precies op tijd op de plaats van bestemming. Eenmaal binnen troffen we een lege ruimte aan met een ontvangstbalie die niet was bemand en spreekkamers waar zichtbaar twee bankmedewerkers met klanten bezig waren. Dus eerst mijn moeder maar even op een stoel gezet en wachten! Na een minuut of twee komt één van bankmedewerkers de speekkamer uit , loopt ons voorbij, en komt even later met wat papieren weer terug. Zichtbaar druk doende maar zonder enig contact. We lijken voor haar even niet te bestaan. Het tafereel herhaalt zich een paar minuten later nog eens. Vlak daarna komt haar collega uit de andere spreekkamer. Hij merkt ons kennelijk wel op want hij roept in het voorbij gaan dat hij bijna klaar is en er zo aankomt. In de tussentijd komt er nog een klant binnen die hetzelfde doet als wij en ook rustig gaat staan wachten. Enige ergernis begint zich van me meester te maken. Ik had toch keurig gebeld voor een afspraak en een zeer vriendelijke telefoonmedewerkers heeft de afspraak ook in hun systeem gezet. Ondertussen gebeurt er nog veel meer. Terwijl we in de lege ontvangsthal zitten komt een, aan zijn kleding te beoordelen, back-office medewerker binnen. Hij zoekt naar iets op de ontvangstbalie, lijkt het te vinden, en gaat weer weg. Geen oogcontact, niets. Klanten staan blijkbaar niet in zijn functieomschrijving. Even later komt hij weer terug gevolgd door een tweede back-office medewerker. Samen zijn ze druk in gesprek. Bij dit gesprek voegt zich een keurig geklede dame. Na enkele minuten vertrekken de twee back-office medewerkers. Één weer naar achteren en éen naar buiten. De keurig geklede dame haalt voor zichzelf een kop thee. Ik voel me als toeschouwer die naar een toneelstuk zit te kijken. Ze zet haar kop op de ontvangstbalie , richt zich op en vraagt plotseling “wie kan ik helpen, wie was het eerst aan beurt". Het is alsof ze wil zeggen; mijn pauze zit er op, ik ben er klaar voor, we gaan beginnen. Ik vertel keurig dat ik een afspraak heb gemaakt voor half twee. Op dat moment komt de eerste bankmedewerkers weer haar spreekkamer uit de roept door de ruimte “Ja dat weet ik” om vervolgens als een ober onder het weglopen te zeggen dat ze eraan komt. Dat afsprakensysteem werkt klaarblijkelijk toch. Ons geduld wordt nog een paar minuten op de proef gesteld, maar daarna worden we vriendelijk door haar ontvangen en professioneel geholpen. Ze weet waarvoor we komen, heeft alles bij de hand, wijst ons nog op een mogelijkheid van een hogere spaarrente en niet lang daarna staan we, alles geregeld hebbend, weer buiten. Maar voor we vertrekken maak ik, terwijl ik regels van goede feedback probeer toe te passen, haar nog wel deelgenoot van mijn ervaringen. Ik weet niet of ze er iets mee gaat doen. Ik hoop dat ze de tijd neemt om erop te reflecteren want een wijs man zei ooit eens “de enige manier om vooruit te komen is door stil te staan”.
Ik heb er die middag nog een tijd over nagedacht. Het was een bijzondere ervaring. Aan de ene kant zag ik hard werkende bankmedewerkers en werd ik toen ik aan de beurt was keurig en professioneel geholpen. Anderzijds blijft er een gevoel van dat het systeem, de bank, belangrijker is dan ik, de klant. Zo van belt u ons niet wij bellen u.
Wat deze casus me duidelijk maakt is dat klantgerichtheid boven alles een attitude is. Moeilijk te trainen en moeilijk te vatten in beleid, procedures en regels. Het is soms als schaken op meerdere borden. Met de ene klant bezig zijn maar ook oog hebben voor wat er om je heen gebeurd. Het is ook verder willen kijken dan je eigen taak en functie. Wat als die back-office medewerker had gezegd: "Ik kan u niet helpen maar ik zie dat u zit te wachten, kan ik u een kop koffie aanbieden?". En het is ook kwestie van prioriteiten. Eerst de thee of eerst de klant.
Als sectordirecteur ben ik vooral achter de schermen bezig en kom ik relatief weinig in de bibliotheek zelf. De keren dat ik in de bibliotheek ben zie ik regelmatig klanten die zoekende zijn of voor de informatiebalie staan te wachten. Lang niet altijd speek ik ze aan met de vraag of ik ze kan helpen. Iets wat me vaak ook niet heel goed afgaat en waar ik al snel hulp nodig heb van mijn collega’s. Maar de keren dat ik het wel deed had ik in elk geval wel aandacht voor de klant. De ervaring van afgelopen week heeft me geleerd dat dat tocht wel een heel essentiële voorwaarde is voor echte klantgerichtheid.
Als u ook een bijzondere ervaringen met ons heeft laat het me dan alstublieft weten. De positieve ervaringen sterken ons in ons doen en laten en van de negatieve kunnen we veel leren.
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
1 reacties:
Scherp verhaal, goed opgemerkt. Sinds ik als personeelslid de ervaringen ken met de Mystery guests merk ik dat ik veel kritischer kijk naar hoe ikzelf behandeld word en wat ik daarvan vind.
Deze bewustwording hoor ik van meer collega's en dat zal de klant ten goede komen.
Een reactie posten